Bộ phận tiền sảnh, hay còn được gọi là bộ phận lễ tân (Front Office), được coi là “gương mặt” của mỗi khách sạn và đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của loại hình dịch vụ này. Bạn có biết cấu trúc tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn bao gồm những vị trí nào? Bài viết dưới đây của Hoteljob.vn sẽ giúp bạn tìm hiểu.
Bạn có biết cấu trúc tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn gồm những vị trí nào?
Cấu trúc tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn
Cấu trúc tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn đầy đủ bao gồm:
Đối với các khách sạn nhỏ, nhân viên mỗi vị trí có thể đảm nhận nhiều công việc khác nhau. Ví dụ, một nhân viên lễ tân có thể kết hợp công việc của thu ngân và tổng đài.
Nhiệm vụ chính các vị trí công việc trong bộ phận tiền sảnh
– Trưởng bộ phận tiền sảnh (Front Office Manager)
- Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận tiền sảnh khách sạn.
- Lập kế hoạch, tổ chức và điều phối các nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh.
- Tối ưu hóa việc sử dụng phòng và doanh thu cho khách sạn.
- Tham gia phỏng vấn và tuyển chọn nhân sự cho bộ phận.
- Chào đón khách đoàn và khách VIP.
- Đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận.
- Giải quyết các phàn nàn từ khách và các trường hợp khẩn cấp trong khách sạn.
- Hỗ trợ công tác marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo yêu cầu của cấp trên.
– Trợ lý Trưởng lễ tân
Vị trí này chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc cho Trưởng bộ phận tiền sảnh và thực hiện các nhiệm vụ được giao.
– Nhân viên đặt phòng (Reservationist)
- Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng của khách.
- Cập nhật và chuyển thông tin và hồ sơ đặt phòng cho nhân viên tiền sảnh hàng ngày.
- Quản lý hồ sơ đặt phòng.
- Phối hợp với bộ phận marketing để bán phòng.
- Tối ưu hóa việc sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn.
– Nhân viên Concierge
- Cho khách thuê hoặc mượn trang thiết bị.
- Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách.
- Hỗ trợ khách về các vấn đề kỹ thuật, công nghệ thông tin.
- Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển và tour du lịch cho khách.
- Xử lý thư và bưu kiện cho khách.
– Nhân viên lễ tân (Receptionist)
- Quản lý hồ sơ đăng ký khách.
- Đón tiếp và thực hiện thủ tục check-in, check-out cho khách.
- Bán phòng cho khách không đặt trước.
- Tiếp nhận và phối hợp xử lý yêu cầu của khách lưu trú.
- Cung cấp thông tin và quảng cáo các dịch vụ của khách sạn.
- Quản lý chìa khóa và két an toàn chứa đồ quý của khách.
- Phối hợp xử lý các trường hợp khẩn cấp trong khách sạn.
– Nhân viên hành lý (Bellman)
- Chào đón và mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến quầy tiếp nhận tại lễ tân.
- Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…
- Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng hoặc trả phòng.
- Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách.
– Nhân viên đứng cửa (Doorman)
- Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa và đóng cửa khi khách đến hoặc khách đi.
- Nhắc khách mang theo ô, áo mưa khi có dấu hiệu mưa hoặc nắng to.
- Sẵn sàng giới thiệu các dịch vụ của khách sạn khi được yêu cầu.
- Tư vấn cho khách về địa điểm du lịch, ăn uống… của địa phương.
– Nhân viên thu ngân (Cashier)
- Cập nhật các chi tiêu và khoản trả thêm của khách vào tài khoản của khách (Guest folio).
- Đổi tiền cho khách.
- Cân đối các tài khoản của khách khi ca làm việc kết thúc.
- Quản lý tiền mặt của bộ phận thu ngân.
- Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
- Lưu thông tin về khách đã lưu trú (Guest history).
- Bảo quản và nộp tiền (tiền mặt, séc du lịch, hoá đơn bán hàng bằng thẻ…) đã thu.
- Lập báo cáo doanh thu.
– Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor)
- Kiểm tra và điều chỉnh các chi tiêu và khoản trả thêm của khách đã được cập nhật trong ngày.
- Thêm vào các chi tiêu và khoản trả thêm của khách chưa được cập nhật.
- Cân đối doanh thu với báo cáo của nhân viên thu ngân.
- Lập danh sách khách tiêu thụ quá giới hạn.
- Lập báo cáo doanh thu phòng, tỷ lệ sử dụng phòng…
- Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca làm việc sáng hôm sau.
- Hỗ trợ thực hiện thủ tục cho khách đến nhận phòng và trả phòng muộn.
– Nhân viên tổng đài (Operator)
- Tiếp nhận và xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn.
- Giúp khách thực hiện các cuộc gọi đi từ khách sạn.
- Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách.
- Ghi chép lại các cuộc gọi điện thoại nội mạng và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày.
- Xử lý khi có trường hợp khẩn cấp.
– Nhân viên quan hệ khách hàng
- Kiểm tra phòng dành riêng cho khách quan trọng.
- Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay…
- Giải quyết các phàn nàn từ khách.
- Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn.
- Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú.
Xem thêm: 17 hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú, lễ tân khách sạn cần biết
Ms. Smile